McKinsey&Company积分有价值、旅客更忠诚：八条建议重振常旅客计划如果不采取新的做法，常旅客计划不但无助于提高客户忠诚度，反而有可能弄巧成拙。Steve Saxon(沈思文)，Thorsten Spickenreuther,.谢乔2019年·TRAVEL,TRANSPORT&LOGISTICS自从美国航空1981年推出民航业第一个常旅客计划大事实上，由于里程积分越来越难以兑换，原本旨在提高获成功，几乎所有航司都已如法炮制。随着积分越来越客户忠诚度的计划反而有可能弄巧成拙。本文提出八条多，航司发现，常旅客里程积分其实是一种有价值、有吸建议，帮助航空公司重新思考里程兑换的做法，回到服引力的“硬通货”，可以销售给第三方。务客户的初心，重振常旅客计划。常旅客计划的高速发展必然带来里程激增。然而，同期航司的运力增长远远低于这个速度。不难想象，有很多里程无法得到及时兑换。我们估计，目前尚未兑换的常旅客里程超过30万亿英里，这足够让2017年全世界所有航司的旅客兑换一张免费单程机票。成功的常旅客计划带来大量里程空的里程进行了关联“。彭博社指出，一些航空公司以这航空旅客都喜欢攒里程。研究表明，对某些商旅乘客种方式赚的钱甚至超过销售机票的核心业务收入5。来说，获得里程积分可能是他们选择航司最重要的因素2。很多人甚至把累积里程当作自身工作的福利。我们在中国，航空里程的发展也十分迅猛。如果以递延收入经常听说有人特别执着于某家航空公司，就是为了攒够作为航空里程的相关指标，常旅客计划的增长都大大超里程升级会员，或者为自己梦寐以求的假期目的地兑换过航司自身旅客运输总量的增长（见图1）。这主要是航免费机票。空公司自身培育的结果。当然，市场的变化，如航空市场的壮大、航空联盟的快速发展，积分兑换选项的吸引力等，正是由于飞行可累积里程，才吸引了很多乘客加入航司的也为常旅客计划的发展提供了正确的“风向”。常旅客计刻。80%的航空里程都会被兑换成机票，剩下的还可以克换酒店、租车服务和消费品。以一个欧美航司兑换里程的选项越来越少传统的兑换计划为例，只要搭乘经济舱往返欧洲至美国过去10年来，美国传统航空公司通过里程兑换机票的比20次（总费用约为2万美元），累积的里程就可兑换一张1例不断下降（见图2）6。由于兑换带来的收益往往远低于万美元的头等舱机票，从这个角度讲，回报率高达50%！销售机票，因此随着里程余额的激增，航空公司对一些兑换设置了限制。对很多航司来说，1英里里程的内部成本航司意识到了里程计划不仅能提高客户忠诚度，还能为通常为0.5美分左右7。尽管内部估值各有不同，但一些航自身带来丰厚利润。因此，都希望向第三方销售更多里程，司可能认为，用10万英里里程兑换一张从伦教飞纽约的例如，美国航空2015年有58%的里程卖给了第三方3，澳商务舱往返机票只能带来500美元的收入。而平时一张大利亚2016年全国信用卡消费有超过三分之一与澳洲航机票至少要卖6000美元。2积分有价值、旅客更忠实：入条建议重振常旅客计划