accentureconsulting埃森哲咨询新能源消费者实现敏捷运营的新途径冒录引言3掌舵人7使数字技术发挥实际成效19人才转型20数字化解构24寻求合作伙伴28跟踪转型32勇往前行，不留遗憾37新能源消费者研究402新能源消费者实现敏捷运营的新途径高度波动的市场环境、不断变化的监管框架、以及更积极的消费者参与，正合力塑造日趋复杂的能源生态系统。目前的局面颇具挑战，但同时这些变化深刻的改变了市场规过去八年来，埃森哲也充满着机遇：新的市场、新的投资则，成功的能源供应商正在展望一个面向全球八万余名消费和新的价值创造模式，都在为增长开分散化、低碳化和数字化的全新世者，以调查问卷为主的访辟崭新路径。然而这些转变已是老界。他们着手制定未来战略，构建新生常谈，埃森哲早已对其做过深入分的能力，以确保自身紧抓机遇，迅速谈方式，收集了他们作为析。当前最大的不同在于，公用事扩大规模。在此前发布的报告《能源能源消费者的看法。我们业行业的变革已如箭在弦上，不可新消费者：依托能源生态系统繁荣发希望由此帮助能源供应商逆转。展》当中，埃森哲明确阐述了四大消了解新兴消费者的需求与费趋势：至简至易、个体关注、物外长期沿用的商业模式正在被颠偏好，明确新的桃战与机之价和合作消费。通过长期以来的研覆。太阳能、储能、微电网和其他分究项目，我们跟踪研究了消费者趋势遇，从而在不断发展演化布式能源的发展，正与三大趋势相融如何推动颠覆性数字技术的持续影响的能源市场中集中关注成合：颠覆性技术的成本迅速降低，以及新能源生态系统的市场现状。这功所需的关键能力。自动化和人工智能技术的广泛应用，一研究也启发了我们对客户服务运营以及增效节能型产品与服务的日益普模式的前瞻性观点，使趋势聚焦于最及。与此同时，客户预期不断变化，新的消费者意愿和行为。例如，我们参照一种体验来要求另一种体验，因在《愿人工智能与你同在》报告中曾而能源供应商急需赶上其他行业所设提到，机器人流程自动化和人工智能定的更高服务标准。在这个万物数字正推动着新的消费者洞察力和客户互化和极度个性化的时代，坚特秉承以动个性化，并将“至简至易”提升到客户为中心的理念不再是可选项，而了新的高度（参见图1）。是必须的举措。3」实现敏捷运营的新途径图1.不断变化的消费者行为和偏好正影响着能源供应商，推动其数字化运营模式向前发展。完全数字化？其实并非如此数字化互动涉及的对象非常广泛，一边是转向数字化的活跃用户，另一半是维持现状的用户。迄今为止，大多数能源供应商都在通过技术手段推动数字化，但结果却令顾客和供应商大失所望。因此，他们必须重新思考客户互动方式。现在，重要的是个人体验保持消费者参与度、忠诚度和满意度的方式在于，建立有意义且个性化的关系，是时候将蜻蜓点水般的接触变为相互信任的关系了。能源供应商要想取得成功，就必须按照客户要求的时间和地点，交付个性化体验、以及和客户紧密相关的产品与服务。愿人工智能与你同在为了满足消费者对“至简至易”的期望，能源供应商不再单打独斗。人工智能正迅速改变客户体验模式。现在应该投资并使用人工智能来提升客户满意度，并用以实现主要业务目标。要么合作要么灭亡能源供应商的角色已发生转变，正从单纯的商品供应商，转型为以创新和流动为特征的生态系统的协调者。新能源生态系统的赢家将形成多元化的合作伙伴关系、协作或联盟，以剌激创新，推动产品和服务发展，加速文化变革，抓住新机遇。掌握开启开关的诀窍善变的消费者并不鲜见。而如今在市场变化、技术颠覆和监管变革的影响下，他们的需求变化愈发迅速。能源供应商需要知道开关的力量。他们需要更加深入的消费者洞察力，才能针对个人偏好和行为制定相应服务，并从中获利。新能源消费者实现敏捷运营的新途径对能源供应商来说，客户服务角色仍是一项必须考虑的相关性因素（参见图2)。埃森哲认为，无论能源供应商选择扮演某一角色，还是选择角色组合，都必须密切关注客户不断变化的期望，努力成为简洁化、数字化客户体验的领军者。图2.客户服务角色和新的数字化运营模式客户服务角色以商品为中心的能源市场互联生活方式能源生态系统供应者支持者提供者颜覆者数字化运营模式文化及持续再造/创新数字化人才思维模式新型信息技术·以人为本·以客户为中心·敏捷且多速率运作新的合作方式衡量关键要素资料来源：埃森哲分析。能源供应商首先需要选择战略方向和客户服务角色，以此决定在颠覆性的能源市场中实现差异化运营的领域及方式。接下来必须确切回答：实施战略需要采取哪些行动，以及如何才能达成目标？上述问题构成了这份最新报告的核心。我们将向您展示，问题的答案在于建立一种以客户为核心的运营模式，同时确保该模式具备敏捷、适应力强、数字化和灵活等特征。能源供应商必须从加强核心竞争力入手：创建新的企业文化，赋能员工与时并进，同时通过不断调整，推动持续的变革和创新。离开了这种强大的核心能力，数字化举措必然只是昙花一现。5新能源消费者实现敏捷运营的新途径