ResearchWAKEDATA惟客数据艾瑞咨询中国线下企业客户经营数字化转型白皮书2021.12 iResearch Inc.摘要Research艾瑞咨询客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化研究范畴是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。在应用层，根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理产品等模块。在底层设施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、分类推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业T从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台之上搭建的客户数据平台和经营分析平台则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。企业客户在选择产品时首要关注的依然是解决方案和公司业务的匹配度，是否能真正解决选型业务痛点和提升管理层效率。此外，客户经营数字化是一套以客户为中心的闭环体系，厂要素不商全案服务能力可以有效避免客户经营体系分割为多烟囱系统，因此也是选型的重要考量。最后，在产品能够满足需求的基础上会进一步考察厂商的过往成功客户案例及在相关行业的经验积累，结合产品价格进行判断和选择。对于厂商内部，一方面要在面对差异化需求的状况下提升自身服务效率，从而缩减服务时趋势间和成本。另一方面要与行业深入结合，不同行业业务流程和履约形式差异较大，客户转洞察化分析中的指标和经营分析体系均存在不同，如何将行业体系沉淀下来将是厂商必须关注的问题。对于厂商外部，则需要加大技术合作伙伴、业务合作伙伴、渠道合作伙伴的三重建设，提升订单来源的同时，加大数字化能力的普及和落地。来源：艾瑞咨询研究完自主研究及绘制2021.12 iResearch Inc.Research艾瑞咨询中国线下企业客户经营数字化转型概况1中国线下企业客户经营数字化转型需求侧分析2中国线下企业客户经营数字化转型趋势和展望33客户经营数字化范畴界定Research艾瑞咨询打造客户经营数字化闭环，用数据资产驱动企业业务增长客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营数字化是企业经营理念的全新升级，从过去“以资源为中心，以流程驱动”升级成“以客户为中心，以数据驱动”。“以客户为中心”主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”则体现在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。从内容角度看，客户经营数字化相对于传统客户关系管理在前端获客阶段内容更为丰富，比如增加公域广告投放等，与在线Marketing.工具比又多了交易、会员和导购等线下数字化工具。从能力角度看客户经营数字化更加强调客户在整个旅程中的数据资产化，进而构建全域客户数据平台。尤其是增加了CDP、数据中台等新型工具的应用，实现数据的打通和精细化分析，帮助企业大幅提升客户价值和业务价值。客户经营数字化范畴界定能力角度客户经营数字化系统闭环业务角度全流程数据管理√数字连接数字连接获客阶段传统的客户关系管理是没有全流程数据驱动的管理，而搭建客户与企业之间客户画像和标签管理前客户经营数字化更加强调客业务线上化交易和服丰富数据来源延务的平台。全引入公域广告投放户在整个旅程中的数据资产申化，进而更好的驱动全生命数据智能流传统客户关系管理周期经营管理。促进增长生产数据构建全域客户数据平数字化台，实现数据资产化CDP和价值化。交数字运营管理管理√业务线上客户行为数据数据赋能内部业务静态客户数据构建全渠道营销平台数据驱动营销实现业客户满意度管理数据中台√数字运营数据智能务增长。服务售后来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制2021.12 iResearch Inc.4客户经营数字化系统分类及功能Research艾瑞咨询以底层数据和分析平台为支撑，协同应用层提供高价值服务企业数字化建设从以产品为中心的设计、生产和销售环节的建设延伸到以客户为中心的营销、运营和客户服务体验改进的数字化建设。以产品为中心，以协同和流程为驱动的代表为企业ERP系统；以客户为中心，以数据驱动的代表为客户经营系统。在满足企业经营数字化的过程中，需要提供多维度、不同应用场景的产品体系。在应用层，根据产品功能大致分为销售管理、交易管理、会员管理、广告管理、营销管理等模块。其中销售管理、交易管理、会员管理作为企业从线索获客到最后实现交易转化再到对粘性客户的运营形成完整的闭环体系，叠加广告管理和营销管理可以大幅提升客户满意度和转化率。在底层设施中，数据中台作为具备实时处理数据、提供数据服务平台、标签工厂、推荐平台的产品，和应用层协同帮助企业T从“支撑业务”走向“驱动业务”。而在中台之上搭建的客户数据平台和经营分析平台则作为企业重要的底层能力支撑，提供统一的客户画像和数据分析帮助企业实现精准营销，通过“数据驱动”助力企业提升业务价值。企业客户经营数字化系统分类及功能销售管理交易管理会员管理广告管理客户管理销售管理主交易管理在打造社交商会员体系帮助企业搭渠道管理要是通过数建全域会员城之上提供线索分配字化转型进平台，打通行精准获客商品管理丰富的模板会员成长监测中心报表分析客户跟进线上线下会及线索跟踪进行订单管员数据，帮营销管理更好的把控理和商品管助商家实现客户需求，订单管理理帮助企业全域会员统解决企业销提高客户消一管理，获任务管理售管理痛点费体验和经取客户长期触点管理问题。宫效率。价值。帮助企业整合全渠道客户数据，通过对数据客户数据平台拉通、清洗、分析等处理，基于OneD形经营分析平台对接海量实时数据输出全链路的数据指标，帮成统一客户画像，提升营销转化，助企业快速分析经营情况，驱动业务发展数据中台来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制2021.12 iResearch Inc.5